Quando uma organização é entendida e percebida pelos seus stakeholders com uma imagem e reputação sólida esse é, certamente, o melhor dos cenários para essa empresa. E, também, pode-se concluir que a base de toda essa repercussão – a sua identidade, está sendo muito bem trabalhada pela comunicação organizacional.

Entretanto, nem sempre as organizações encontram esse cenário, uma vez que a imagem e reputação da empresa é um processo complexo, formado em rede e que nem sempre está relacionado à experiência direta que os stakeholders provam com a organização.

Isso se deve a um aspecto que não pode ser excluído dessa reflexão que é a opinião pública. Ela é formada a partir das experiências adquiridas em todos os pontos de contato, que as pessoas têm ou mantém com as empresas. Essa experiência pode acontecer em uma simples ligação telefônica por meio de um tele-atendimento, ou em uma situação de atendimento presencial e que envolvam outras pessoas neste contato. Daí quando essa experiência for satisfatória e atender a expectativa daquele cliente ou consumidor, naturalmente a opinião pública que será formada a partir desse fato será positiva, caso contrário não há esforço de comunicação e marketing que poderá reverter uma situação desagradável. Todavia, existe uma terceira situação a das pessoas que tiveram uma experiência negativa, comecem a influenciar e contaminar a opinião das que ainda nem a experimentaram.

Neste contexto onde a imagem e reputação são determinantes, as mídias digitais assumem um papel estratégico para estabelecer uma comunicação real e de diálogo com todos os stakeholders. Mas antes mesmo de se avançar nessa reflexão algumas perguntas devem ser realizadas e, exaustivamente, deve-se buscar as suas respectivas respostas.

Como estamos nos comunicando? Qual a imagem que queremos passar? Onde queremos chegar? E como gostaríamos de ser percebidos?

E para que se torne realidade à aplicação das mídias sociais com esse objetivo. A maior premissa para a implantação das novas tecnologias e, principalmente, das mídias digitais é a interatividade, e isso na rotina das organizações pode ser traduzida como relação de diálogo. Esse diálogo tem que ser para valer, ou seja, a abertura de uma plataforma digital (intranet, fórum e blogs corporativos) deve ser legítima, onde esses canais possam ser instrumentos de perguntas e respostas entre todos os públicos envolvidos. E é a partir desse processo de comunicação, que se estabelece a construção dos valores da empresa. Assim as mídias digitais, agora, assumem o papel de aliadas desse diálogo.

Para que as mídias digitais sejam implantadas nas organizações, elas devem ser compreendidas em sua totalidade, como um instrumento estratégico de consolidação dos valores da organização. Mas para isso, elas devem estar devidamente preparadas, pois essa lógica é eminentemente interativa e exige uma lógica aonde às perguntas virão à tona, sejam elas do empregado, do consumidor, da comunidade e todos esses que ficarão atentos e principalmente, ansiosos para o recebimento das suas respostas.

Hoje a informação passou a ser uma commodity, as pessoas têm acesso a elas por inúmeras portas de entrada, mais uma razão de se inserir a lógica das novas tecnologias de comunicação dentro das organizações para que os seus valores sejam consolidados.

Segundo Gabriel Rossi da Digital Branding, “É vital ter em mente que a tecnologia é apenas uma commodity de toda esta história e perceber uma chance clara de aprender diariamente e humanizar o negócio, mostrando que há pessoas de carne e osso por trás dele. Outra questão importante é entender que a transparência não é mais uma questão de escolha. O consumo ganhou uma nova forma. A erosão de confiança que instituições mais tradicionais vêm sofrendo, deixam o consumidor ainda mais cínico. Rossi acredita que o conteúdo da Wikipédia, plataformas de busca e o crescimento da internet móvel obriga companhias de diferentes tamanhos e formatos a serem inteiramente dedicadas à transparência. Caso contrário terá vida curta, morrendo na caótica irrelevância”.

Publicitária, especialista em Comunicação Empresarial Syracuse University (NY)  e mestre em Marketing pela UFSC. Atual Coordenadora de Atendimento e Planejamento da Exercere Comunicação Dirigida, Belo Horizonte – MG.

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